Beziehungsmarketing / Customer Relationship Management | Studieninhalte

Im anwendungsorientierten Masterstudiengang wird CRM aus den Perspektiven Marketing, Organisation, Unternehmensführung, Vertrieb, Geschäftsprozess-
gestaltung und Informations- und Kommunikationstechnologie wissenschaftlich fundiert behandelt.

Das Studienprogramm ist modular aufgebaut. Abgegrenzte Themenstellungen werden durch textbasierte Selbststudienarbeit inhaltlich aufgearbeitet und in Präsenzphasen vertieft und angewendet (vgl. Studienorganisation).

Im Studium werden folgende fachspezifische Schwerpunkte thematisiert:

Strategische Grundlagen und Vorgehensmodelle zur Umsetzung von CRM

geschichtliche Entwicklung und aktuelle Rahmenbedingungen
vertiefte Betrachtung der Bereiche Wissensmanagement, Informationstechnologie, Marketing und Prozessoptimierung
Zielstellung von CRM im Zielsystem der Gesamtunternehmensstrategie
Bedeutung der Unternehmenskultur für die Implementierung von CRM
Notwendigkeit eines Verhaltensplans/Vorgehensmodells bei der Einführung und Durchführung von CRM
Vorgehensmodell unter Berücksichtigung der unterschiedlichen Dimensionen von CRM (Relationship Marketing, Kundenbeziehungen, BPM/ Kundenprozesse, Technologie/ KIS, Kundenwissen/ Wissensmanagement): Erarbeitung von Phasen (Planung, Vorstudie, Konzeption, Umsetzung und Nutzung)
flexible Anpassung des Vorgehensmodells an Unternehmen

CRM in Abhängigkeit von der Unternehmenssituation

interne und externe Rahmenbedingungen für Einführung und Durchführung von CRM-Maßnahmen: Branchenzugehörigkeit, Leistungsportfolio, Art der Kundenbeziehung, vorhandene IT- und Prozessinfrastruktur etc.
aktuelle CRM-Praktiken
Besonderheit der Unternehmens-Kundenbeziehung in Abhängigkeit von Branchen und Märkten

Käuferverhalten

relevante Theorien und praktische Erkenntnisse der Käuferverhaltensforschung
verhaltenswissenschaftliche Modelle zur Erklärung des Käuferverhaltens als konstitutive Voraussetzung für wissenschaftlich begründetes Handeln
Erklärung, Beeinflussung und Prognose des Käuferverhaltens
aktivierende und kognitive Prozesse
klassische und moderne Ansätze der Zielgruppenbestimmung
Trends im Käuferverhalten

Analytisches und Wertorientiertes CRM

Ziele des analytischen CRM
Vorgehen bei der Genierung von Wissen und Informationen als Entscheidungsgrundlage bzw. zur Fundierung von Managemententscheidungen
klassische Methoden der Marktforschung und Data Mining
analytische Informationssysteme
Investitionen in Kundenbeziehungen werden Wirtschaftlichkeitsüberlegungen gegenübergestellt
differenzierter Einsatz von Marketinginstrumenten zur effizienten Gestaltung von Kundenbeziehungen
Wert eines Kunden im ökonomischen Sinne und aus Unternehmenssicht
Customer Value Management
Methoden der Kundenwertanalyse

Relationship Marketing

Gesamtkonzept des Relationship Marketing und Neustrukturierung von Marketingaktivitäten ("outside-in-orientiertes" Marketing) als Weiterentwicklung des traditionellen Marketing
Merkmale des Relationship Marketing: Orientierung an Anspruchsgruppen, am Entscheidungsprozess, Betrachtungszeitraum und der Nutzenerwartung
unterschiedliche Theorien, z.B. Principal-Agent-Theorie
Einführung in die konzeptionelle Herangehensweise - Konzept der Perspektivenübernahme zur Einnahme einer kundenorientierten Sichtweise
klassische Marketinginstrumente und neuere Instrumente des Beziehungsmarketing
Bedeutung der Themenfelder wie Multi-Channel-Management, Online CRM oder eCRM, Direkt und Dialogmarketing, Power Pricing, Kundenklubs, Kundenkarten, Bonusprogramme etc.
Ansätze des strategischen Marketing zur Kundenbindung, Neukundengewinnung und Kundenrückgewinnung
Methoden und Instrumente der Marktforschung zur Identifikation potentieller Kunden vor dem Hintergrund der Käuferverhaltensforschung
Möglichkeiten der sekundären Informationsbeschaffung
Strategien der Kundenansprache
Betreuung der Kunden im Customer Life Cycle
Rückgewinnungsmaßnahmen für einzelne Kundensegmente

Datenbanken und CRM-Systeme

Informations- und kommunikationstechnische Infrastruktur im Unternehmen
Aufbau, Funktionsweise und Logik von Datenbanktechnologien und Data Warehouse Systemen
spezielle Anwendungsbereiche, z.B. IT für E-Commerce und E-Business
IT für E-Commerce und E-Business
Bedeutung von Informationssystemen für CRM und das Marketingmanagement
Vorstellung praktikabler CRM-Softwarelösungen
Einsatzmöglichkeiten im operativen CRM

Kundenorientierte Prozessoptimierung

Unternehmensprozesse als wichtiger Erfolgsfaktor des CRM
Unterstützung der Einführung und Durchführung von CRM-Maßnahmen durch interne und externe Unternehmensprozesse
Bedeutung, Entwicklung und Herausforderungen des Customer Process Management

Kundendaten und Datenschutz

rechtliche Gesetzgebung beim Umgang mit Kundendaten
rechtliche Konsequenzen aus der Speicherung und Nutzung von Kundeninformationen

CRM Erfolgskontrolle

Überblick über Instrumente und Methoden der Erfolgskontrolle
Effizienz und Effektivität der Maßnahmen
Anpassung und Korrektur der Planung bzw. des zukünftigen Verhaltens
Prämissen-, Prozess- und Maßnahmenkontrolle

Verhandlung mit Kunden und Geschäftspartnern in der interkulturellen Kommunikation

Rhetorik, Präsentationstechnik, Moderation
interkulturelles Training von Managementfähigkeiten, insbesondere Vermittlung von Techniken und Strategien zum Einsatz vorhandener Englischkenntnisse bei der interkulturellen Kommunikation (Erstkontakte mit internationalen Kunden, Verhandlungen, Beziehungsmanagement etc.)
Techniken zur Selbstanalyse
Gruppenarbeiten und -analysen
Projekt- und Teammanagement

Darüber hinaus werden in General Management-Modulen betriebswirtschaftliche Zusammenhänge und Prozesse sowie Kenntnisse zu Unternehmensführung, Controlling, Marketingmanagement und Finanzierung vermittelt.

Eine ausführliche Beschreibung der Studieninhalte können Sie gern über unser Kontaktformular anfordern.